Nhân Viên Trải Nghiệm Khách Hàng

Mô tả công việc

1. Quản lý tin nhắn & Hỗ trợ khách hàng sàn thương mại điện tử (Tỉ trọng: 60%)

- Tiếp nhận, phản hồi và tư vấn chính xác cho khách hàng về thông tin sản phẩm, chính sách đặt hàng, đổi trả, bảo hành trên Shopee, Tiktok,...

-  Tỷ lệ phản hồi: Đạt trên 98% hàng tháng.

- Thời gian phản hồi: Trung bình dưới 20 phút (trong giờ làm việc).

2. Xử lý sự cố & Quản trị rủi ro đơn hàng (Tỉ trọng: 30%)

- Tiếp nhận và giải quyết các sự cố phát sinh: giao trễ, sai màu/size, thiếu hàng, lỗi vận chuyển.

-  Phối hợp với các bộ phận liên quan (Kho, thương mại điện tử, vận chuyển,...) để giải quyết vấn đề cho khách hàng.

- 100% khiếu nại được đưa ra phương án giải quyết dứt điểm và làm hài lòng khách hàng trong vòng 24 giờ kể từ khi phát sinh.

3. Đóng góp cải thiện quy trình (Tỉ trọng: 10%)

-  Phân loại các vấn đề/lỗi thường gặp từ phản hồi của khách hàng theo danh mục hệ thống.

- Thực hiện báo cáo tổng hợp lỗi theo tuần/tháng đúng hạn.

- Đề xuất tối thiểu 1 cải tiến (quy trình vận hành hoặc kịch bản chat) mỗi tháng giúp giảm tỷ lệ khiếu nại.

Yêu cầu ứng viên

Vận hành sàn & Công cụ

• Có 1 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí Chăm sóc khách hàng hoặc Vận hành/Trực sàn TMĐT.

• Biết sử dụng các phần mềm quản lý chat đa kênh/vận hành đơn (Pancake, GHTK, Anchanto, Vietful,...)

Giao tiếp văn bản & Xử lý khủng hoảng

-  Khả năng dùng từ ngữ khéo léo, đúng chừng mực, thấu cảm và nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh qua tin nhắn.

- Có kỹ năng giải quyết các tình huống tiêu cực (khách giận dữ, boom hàng, đánh giá 1 sao) để xoa dịu và chuyển đổi thành trải nghiệm tích cực.

Tư duy hệ thống & Dữ liệu

-  Có năng lực nhìn nhận vấn đề một cách hệ thống để tổng hợp và phân loại dữ liệu phản hồi khách hàng.

- Chủ động đề xuất giải pháp sửa lỗi từ gốc thay vì chỉ xử lý phần ngọn.

Quyền lợi ứng viên

Lương - thưởng xứng đáng:

- Thu nhập: 12-15 triệu/tháng

- Chế độ lương thưởng hấp dẫn, lương tháng 13.

- Cấu phần lương, thưởng rõ ràng, minh bạch, không chậm lương.

- Review tăng lương 6 tháng/lần.

- Đảm bảo đầy đủ chính sách và quyền lợi

Cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất phục vụ công việc.

- Đóng BHXH đầy đủ ngay khi lên chính thức.

- Hưởng ngày phép và các quyền lợi theo quy định của Luật lao động hiện hành.

- Hưởng đầy đủ các chế độ Công Đoàn (Thưởng sinh nhật, thưởng lễ Tết...

- Chính sách mua hàng nội bộ.

Cân bằng cuộc sống và công việc, tạo dựng môi trường làm việc thân thiện

- Làm việc trong môi trường khuyến khích giao tiếp cởi mở và thẳng thắn. Chúng mình luôn khuyến khích mọi người "nói với nhau", không phải là "nói về nhau". HAPAS bài trừ các hành vi tiêu cực như bè phái, chia rẽ nội bộ, tạo ra một môi trường làm việc đoàn kết và tích cực.

- Làm việc trong môi trường có nhiều hoạt động gắn kết để rèn luyện sức khoẻ và phát triển văn hoá học tập.

- Du lịch công ty.

-  Đa dạng các hoạt động giúp gắn kết nội bộ.

- Sử dụng thư viện công ty với đa dạng các đầu sách về kỹ năng chuyên môn, kỹ năng quản lý, kỹ năng sống...

Ghi nhận xứng đáng

- Voucher ghi nhận sự đóng góp với đồng nghiệp và công ty.

- Thưởng ghi nhận thâm niên làm việc.

Cơ hội phát triển

- Công ty thường xuyên có các cơ hội nghề nghiệp mới, ưu tiên và khuyến khích ứng viên nội bộ để phát triển kỹ năng và thăng tiến.

- Thường xuyên tham gia các khoá đào tạo nội bộ đến từ các Trainer dày dặn kinh nghiệm trong ngành giúp phát triển các kỹ năng trong công việc.

- Được đề xuất tài trợ các gói học tập để nâng cao năng lực chuyên môn.

Địa điểm làm việc

- Hà Nội: Số 349 Vũ Tông Phan, Phường Khương Đình (quận Thanh Xuân cũ)

Thời gian làm việc

- Ca Sáng : 9-16h ( nghỉ 30p)
- Ca Chiều : 15-22h ( nghỉ 30p)
- Làm xoay ca 6 ngày/tuần